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在交通出行領(lǐng)域，鐵路作為國民經(jīng)濟的大動脈，始終承擔著保障民眾便捷出行的重要使命。10月25日起，鐵路12306客戶服務(wù)中心一系列服務(wù)舉措的更新，猶如在平靜湖面投入一顆巨石，激起層層漣漪，為旅客出行帶來全新氣象，繪就了一幅鐵路服務(wù)升級的嶄新圖景。
優(yōu)化服務(wù)維度，構(gòu)建多元購票“新矩陣”。此次鐵路12306的調(diào)整，在服務(wù)維度上實現(xiàn)了全方位優(yōu)化。新增團體旅客車票電話受理服務(wù)，這一舉措打破了以往單一的線上購票模式，為不同需求的旅客提供了更多選擇。對于一些不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作或者習(xí)慣傳統(tǒng)溝通方式的團體旅客而言，電話受理服務(wù)如同雪中送炭，讓他們能夠輕松便捷地完成購票咨詢與辦理。同時，鐵路12306客戶端（含網(wǎng)站）單筆購票數(shù)量上調(diào)至19張，單個賬戶可添加的“乘車人”數(shù)量由15人調(diào)至30人。這一改變看似細微，實則意義重大。對于家庭出游、企業(yè)團建等團體出行場景，以往因購票數(shù)量限制而需要多次操作、分散購票的困擾將不復(fù)存在。旅客可以一次性完成所有成員的購票需求，大大節(jié)省了時間和精力。這種多元購票渠道與服務(wù)內(nèi)容的拓展，構(gòu)建起了一個更加豐富、立體的購票“新矩陣”，滿足了不同旅客群體在各種場景下的購票需求，讓鐵路服務(wù)更加貼近民心、順應(yīng)民意。
提效服務(wù)流程，打造便捷購票“快車道”。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，效率就是生命。鐵路12306此次服務(wù)升級，著重在提升服務(wù)流程效率上下功夫。開通團體票電話受理服務(wù)，明確為開車前3天及以上且乘車日期、車次相同的20人及以上團體旅客提供服務(wù)，業(yè)務(wù)受理時間為每日8時至18時。這一精準的服務(wù)定位與時間安排，使得團體旅客能夠在合適的時間段內(nèi)，快速獲得專業(yè)的購票咨詢與辦理服務(wù)，避免了因信息不暢或操作繁瑣而導(dǎo)致的購票延誤。以往，團體旅客購票可能需要通過多個渠道、花費大量時間進行溝通和協(xié)調(diào)。而現(xiàn)在，只需撥打一個電話，就能在專業(yè)客服人員的指導(dǎo)下，高效完成購票流程。這種服務(wù)流程的優(yōu)化，如同為旅客打造了一條便捷購票的“快車道”，讓旅客能夠更加從容地安排出行計劃，減少了因購票問題而產(chǎn)生的不必要麻煩，提升了整體出行效率。
便民服務(wù)理念，奏響出行體驗“和諧曲”。鐵路服務(wù)的核心在于便民，此次12306的服務(wù)升級，處處彰顯著便民的服務(wù)理念。從購票數(shù)量的調(diào)整到團體票電話受理服務(wù)的開通，每一個細節(jié)都體現(xiàn)著對旅客需求的深度洞察與積極回應(yīng)。對于旅客來說，這些改變不僅僅是購票方式的優(yōu)化，更是出行體驗的全面提升。當旅客能夠更加輕松、便捷地購買到火車票，當他們的出行需求得到及時、有效的滿足，出行過程中的焦慮與困擾自然會大大減少。這種良好的出行體驗，不僅有助于提升旅客對鐵路服務(wù)的滿意度，更能促進社會的和諧與穩(wěn)定。便民服務(wù)理念如同一條無形的紐帶，將鐵路部門與旅客緊密連接在一起，共同奏響了一曲出行體驗的“和諧曲”。
鐵路12306客戶服務(wù)中心此次的服務(wù)升級，是一次具有深遠意義的變革。通過優(yōu)化服務(wù)維度、提效服務(wù)流程、秉持便民服務(wù)理念，鐵路部門為旅客繪就了一幅服務(wù)升級的新圖景。在未來的發(fā)展中，我們有理由相信，鐵路部門將繼續(xù)以旅客需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的出行服務(wù)，讓鐵路成為人們美好出行的首選方式。（朱星寰）
責任編輯：李 震
